В обществе, где эффективность и результат превыше всего, если этой сделки вообще не существует, сколько искренности остаётся в обслуживании? И стоит ли тратить время на такого посетителя?

Для продавца этот вопрос действительно требует размышления.

Недавно на автосалоне в Или, Синьцзян, маленький мальчик без умолку расспрашивал о выставленной машине. Продавец не отнёсся к ребёнку формально, а терпеливо отвечал на вопросы о комплектации, включил режим «одним нажатием — кровать» и позволил ему с сестрёнкой забраться в салон. Мальчик снял обувь и залез на сиденье, а продавец наклонился и аккуратно поставил эти маленькие ботинки рядышком.

Мать ребёнка сняла этот момент на видео и выложила в сеть с подписью: «Спасибо, что терпеливо обслужили покупателя, который ничего не купит». Видео собрало более 200 тысяч лайков.

Эта фраза вскрыла негласный секрет сферы услуг: многие приёмы посетителей начинаются с мысленного подсчёта — купит ли этот человек, стоит ли тратить на него время. Как только этот подсчёт происходит, обслуживание превращается в отбор. А тот продавец, что наклонился поправить обувь, ничего не подсчитывал. Он сначала увидел ребёнка, полного любопытства к автомобилям, и лишь потом — «посетителя, который пока ничего не купит».

Сначала увидеть человека, потом — сделку

Настоящая проблема сферы услуг зачастую не в плохом отношении, а в том, что внутренние весы включаются слишком рано. Приходит крупный клиент — энтузиазм через край, приходит обычный посетитель — сухой официоз, приходит ребёнок — у многих продавцов первая реакция: «только бы машину не испачкал». Такая разница не обязательно от злого умысла, это инстинкт в логике эффективности. Но именно этот инстинкт и обнажает истинное отношение бренда к «человеку».

Выбор того продавца из Voyah трогает именно потому, что он противоречит инстинкту. Ребёнок спрашивает о комплектации — он серьёзно отвечает; ребёнок хочет попробовать — он включает режим «одним нажатием — кровать»; ребёнок снимает обувь и забирается в салон — он заодно аккуратно ставит обувь. От презентации продукта до неприметного маленького жеста — этот продавец не сократил положенное терпение из-за того, что перед ним ребёнок. Это не какая-то хитрая бизнес-стратегия, это даже трудно вписать в KPI. Но именно это — самый дефицитный фундамент брендового сервиса: одинаковое уважение к каждому, кто зашёл.

За случайностью — устойчивый выбор

Глядя на этот эпизод, легко приписать его личной доброте продавца. Доброта, конечно, драгоценна, но если теплота сервиса бренда держится лишь на импровизации отдельных сотрудников, она неустойчива. По-настоящему стоит спросить: этот выбор случился лишь однажды?

Ответ скрыт в тех моментах, что не попали в тренды. Владелец автомобиля из Сунцзы, Хубэй, попал в аварию, дверь серьёзно пострадала — пользовательский центр в Ухане в тот же вечер организовал людей, которые на подменной машине преодолели почти шестьсот километров туда и обратно, чтобы добраться до места; мальчик с аутизмом любит заходить в салон Voyah, садиться в машину и слушать музыку — продавец не только терпеливо составляет ему компанию, но и специально пополняет счёт музыкального аккаунта, чтобы тот мог дослушать песню до конца.

Это происходит в разных салонах, с разными сотрудниками, в разных ситуациях, но указывает на одну логику: сначала увидеть человека, потом решать задачу. Когда способ обслуживания бренда раз за разом воспроизводит один и тот же выбор в разных уголках, это уже не случайность, а устойчивый характер компании.

Сказал — сделал: самая простая честность

Сегодня все бренды публикуют свои сервисные философии, слова всегда красивые, но сервисный бренд легче всего превращается в лозунг на стене. По-настоящему трудно не провозгласить理念, а после публикации — захочет ли передовая линия снова и снова поступать именно так.

Тот продавец, что наклонился поправить обувь, вряд ли думал, что «реализует» сервисную философию Voyah «всем сердцем». Он просто сделал то, что считал правильным. Но именно эта непреднамеренная естественность лучше всего показывает, действительно ли ценностные принципы бренда через повседневное обучение сотрудников дошли до передовой. Если «всем сердцем» существует только в пресс-релизах, обычное обслуживание не изменится; если оно действительно просочилось в повседневность, обувь, снятую ребёнком, поставят аккуратно.

Сказал — сделал, сделал — продолжай: это и есть честность. Честность — это не только выполнение обещаний покупателю при продаже машины, но и то, наполнил ли бренд свои публично озвученные сервисные принципы действиями после их обнародования. Лозунг может звучать громко, но на стене он пуст; если обычное обслуживание действительно изменилось, только тогда эти слова обретают вес.

Человечность — это различие, которое не создашь конкуренцией

На нынешнем автомобильном рынке цену можно снизить, комплектацию — добавить, маркетинговые формулировки — скопировать, но то, захочет ли продавец серьёзно отнестись к человеку, который не собирается покупать машину, конкурентам воспроизвести трудно. Это не вопрос параметров, не вопрос бюджета, а вопрос о том, как компания понимает человека и как с ним обращается.

Чем жёстче конкуренция на авторынке, тем сильнее все сосредотачиваются на сделках и конверсии, и человечность становится дефицитом. Именно из-за дефицита пользователь, однажды её почувствовав, запоминает надолго. Та мать в видео пожелала продавцу «стать лучшим по продажам», а Voyah — «больших продаж»: у неё не было планов покупать машину, но она уже высказалась за этот бренд. Одно обслуживание без ожидания сделки принесло искреннюю благодарность матери ребёнка и вызвало у многих пользователей сети симпатию к Voyah.

Иногда, не торопясь со сделкой, люди видят нечто более ценное, чем бизнес. Бренд, готовый наклониться, заслуживает того, чтобы его увидело больше людей.